Бізнес блог Олексія Вуйченко

Бізнес у стилі Fun

Під час кризи лояльний покупець - кращий покупець. До такого висновку прийшов гендиректор онлайнового магазина Zappos.com Тоні Ший, що відрапортував: виторг його компанії виросла в непростому 2008 році на 20% і перевищила один мільярд доларів на два роки раніше запланованого строку! У чому секрет? В оригінальності, демократичності й особливому підході до клієнта.

Веб-магазин із продажу взуття Zappos.com з’явився в 1999 році, після того як Ший продав свою першу компанію LinkExchange софтверному гігантові Microsoft за 265 млн доларів. В Zappos він не був засновником, але моментально взяв кермо влади у свої руки. Головною його знахідкою стала унікальна корпоративна культура, адресована клієнтові, а не «усередину», як це роблять багато російських підприємств. Ший накидав список з десяти ключових положень і поширив його серед працівників. На перший погляд, перераховані істини виглядають прописними: «Будьте скромними», «Робіть роботу весело й додайте небагато божевілля», «Нехай ваші зв’язки будуть відкритими». Однак виявилося, що тверде проходження цим нехитрим рекомендаціям приводить до реалізації головного завдання - змусити клієнта сказати: «Купую!» Операторів Zappos (у компанії працює півтори тисячі чоловік) удалося переконати в тім, що працювати по раз і назавжди встановленому сценарію - не кращий шлях до успіху. На відміну від уміння знайти індивідуальний підхід до кожного клієнта, навіть якщо це спричинить додаткові витрати. Ший упевнений: у довгостроковому періоді всі подібні витрати окупаються з лишком. Адже 75% продажів в 2008 році очолюваної їм компанії забезпечили постійні покупці!